從人工智慧應用到價值創造：建構商業成功的基石

英國有81%的知識工作者每週都會使用人工智慧。這只是應用，而非真正的改變。

大多數組織已經將人工智慧融入混亂的流程和分散的系統中，並考慮到了這項進展。

同時，82%的英國IT領導者已經承受了人工智慧成本的意外成長，其中58%的人表示，人工智慧得到了廣泛應用，但生產力提升有限且難以衡量。

我們面臨的問題是，濫用行為被偽裝成策略。

以下是目前出現的問題以及真正需要改變的地方。

不進行重新設計而直接採用，僅是照搬而已。

人工智慧並不能修復糟糕的流程，它只會加速這些流程的惡化。如果你的資料分散、責任不明確、工作流程效率低下，那麼部署人工智慧只會讓這些問題更加嚴重，而不是有所改善。

真正的價值在於提出更深刻的問題：決策究竟在哪裡做出？哪些流程需要徹底改變？誰該為結果負責？在回答這些問題之前，你所創造的只是人工智慧活動，而非真正的商業影響。

對結果負責，否則不要發表。

近三分之二的英國IT領導者表示，他們對人工智慧驅動的業務成果負有全部責任，而人工智慧的部署正在各部門蔓延，往往遊離於治理結構之外。這注定會導致問責機製不清，責任劃分不明確。

IT 管理設定了整體框架，這至關重要。但每個擁有流程的業務領導者都需要對人工智慧如何改變流程負責。成功是什麼樣的？誰來監控？出現問題時誰來負責？

如果在擴展之前無法回答這些問題，請不要擴展。

隱藏的人工智慧是一種訊號，而不僅僅是一種威脅。

四分之一的英國員工使用未經批准的人工智慧工具。人們的第一個反應是限制這些工具的使用，但更明智的做法是（正如文章《大多數人工智慧工具不受監管》中所討論的，這種情況對企業構成風險）是，員工們正在告訴你，你目前使用的工具正在造成阻礙，而且這些工具已經超越了你。

限制並非策略。應引導使用者使用具備真正治理能力的可靠工具，並將治理視為催化劑而非阻礙。行動最快的組織，往往是那些將低風險用例視為低風險用例，並對高風險應用進行嚴格審查的組織。

上下文是缺失的要素

近半數英國IT領導者表示，人工智慧專案因缺乏相應的監管環境而受阻。這並非技術問題，而是業務基礎設施問題。

想像培訓一名新員工。你需要向他/她提供組織架構、工作優先順序、決策權限和規章制度。人工智慧代理也需要同樣的資訊。如果沒有這些訊息，即使是最高效的模型，其輸出結果也需要人工花費 30 分鐘進行調試，而這正是目前正在發生的事情。

解決方案在於將人工智慧與實際工作場景結合。我們不應該要求員工每次開啟提示時都重新建構上下文。

衡量結果，而不是使用量。

如果你的AI指標僅限於購買的許可證數量、提交的索賠數量或所謂的節省工時，那麼你衡量的就錯了。真正的問題是：業務是否有改善？

客戶問題是否更快解決？團隊搜尋資訊的時間是否更少？是否能更快做出正確的決策？在 Asana，我們建立了一個 AI 銷售助手，並衡量了它對銷售流程、回應率和新預約會議數量的影響。這便是值得效法的標竿。

問責問題將變得更加棘手。

智能體時代即將來臨。這些系統將代表人類運行，而不僅僅是輔助人類。屆時，組織需要了解：有哪些智慧體存在，它們的創建者是誰，它們可以存取哪些資源，它們的權限是什麼，以及如何追蹤它們的表現。

這並非未來才會出現的問題。現在就著手建構這套體系的組織，才能在不至於過晚面臨治理挑戰的情況下，大規模推廣智能體人工智慧。

引領潮流的公司，不會是那些使用人工智慧最多的公司，而是那些將人工智慧與明確的所有權、適當的治理以及實際實施的工作流程連結起來的公司。

採納只是起點，真正的價值在於後續的工作。