重塑企業SaaS未來的三大驅動力

多年來，軟體即服務 (SaaS) 在企業流程中一直佔據著核心地位。使用者只需登入雇主的雲端應用程序，即可提交支援請求、處理發票或管理工作流程。使用者介面是通往業務的門戶，而服務提供者的商業模式也自然而然地隨之而來：對訪問權限收費，擴大用戶群體，並隨著更多用戶在平台上花費更多時間而增加收入。

智能體人工智慧已經開始改變這種現狀。隨著用戶越來越依賴人工智慧代理，無論是在SaaS平台內執行任務還是在平台外提供功能，企業所需的用戶席位都會減少——這對服務提供者的訂閱收入產生了負面影響。

同時，人工智慧使得客製化軟體的開發速度更快、成本更低，為企業提供了一個可靠的替代方案，無需購買其他SaaS平台。既然更經濟實惠的替代方案能夠達到相同的效果，為什麼還要承擔訂閱費用並承諾只使用單一供應商的服務呢？

這並不意味著SaaS即將消失，但它在企業軟體核心地位正受到威脅。 SaaS供應商面臨三大結構性挑戰，這些挑戰將重塑企業軟體的經濟格局。

代理人成為用戶

第一個威脅很簡單：使用者可能會依賴人工智慧代理在 SaaS 平台內執行任務，從而減少對人類用戶的需求，或者完全代理功能可能會在這些平台之外建置。

對於任何依賴用戶直接與介面互動的SaaS提供者來說，這都是一個嚴峻的問題。如果人工智慧代理能夠解決支援查詢、更新記錄或完成日常交易，用戶就完全不需要觸碰應用程式了。

我們已經在實踐中看到了這一點。在一些IT服務管理專案中，客服人員現在能夠解決極高比例的支援工單，這意味著企業需要與SaaS平台互動的使用者數量大大減少。隨著用戶開始質疑在人工工作量不斷減少的情況下是否還需要高階軟體，經濟格局正在轉變。

返回自訂解決方案

第二個威脅是 SaaS 供應商絕對不希望看到的，那就是買家可能會重新希望從頭開始建立新功能。

過去十年左右，「自建還是購買」之爭並非主要議題。客製化軟體速度太慢、成本太高、風險也太大，因此SaaS解決方案成為主流選擇。

人工智慧正在改變這些格局。隨著軟體開發變得更快、更便宜、更靈活，一些曾經預設基於SaaS的解決方案現在看來更適合內部建置——尤其當企業需要一套能夠與其自身流程和資料整合的特定功能時。 SaaS平台所需的客製化程度越高，其成本效益就越低，在自動更新方面的優勢也越少。

但這並不意味著大型企業會在一夜之間放棄成熟的SaaS平台。它們的靈活性、整合能力和合規性仍然很有價值。但一旦客戶發現有可靠的替代方案，供應商就失去了定價權，升級是必然選擇的觀念也會逐漸消失。

商業模式過時

第三個威脅是，即使產品存活下來，它所依賴的商業模式也可能無法生存。

傳統的SaaS定價模式是基於價值與應用程式使用者數量密切相關的時代而設計的。但當代理商執行以往需要大量授權使用者且高度依賴介面才能完成的工作時，這種邏輯就站不住腳了。

供應商們已經意識到這種轉變。許多供應商正在轉向基於使用量的定價模式，直接向代理商提供服務，或重新設計產品以適應代理商主導的業務模式。其共同點顯而易見：一旦軟體開始為用戶服務，而不是由用戶操作，基於席位的定價模式就會顯得過時。

從客戶的角度來看，這可能是件好事。按次付費通常比購買許可證更划算。但對供應商而言，挑戰在於如何證明他們真正適應了未來依賴代理商的模式，而不是僅僅為了保住利潤率而重新包裝現有產品。

SaaS 服務尚未消亡。

需要明確的是，這並非意味著SaaS時代已經結束。許多企業平台仍將保持其價值，它們提供的治理、靈活性、合規性以及多年來積累的內建功能，都難以且成本高昂地重新建構。

真正會改變的是價值的集中方向。在由代理人驅動的世界裡，SaaS 將成為完成任務的輔助介面，而非主要介面；它將成為包含代理、編排系統和記錄系統在內的更廣泛生態系統中的一個組成部分。有些平台會適應並發展壯大，而有些平台則會發現，它們曾經獲得的價值已經轉移到了其他地方。

對於企業級SaaS用戶而言，我們能給的最佳建議是不要等到萬事俱備才開始。任何公司的資料、流程或基礎設施都不可能達到「完美」狀態，SaaS供應商也會不斷調整其產品和服務。

同時，嘗試、學習並調整你處理管理和公司角色的方式：對於某些任務，你可能會發現代理可以降低 SaaS 成本；對於其他任務，全新開發現在可能可行；而對於其他任務，使用利用 SaaS 解決方案但運行在這些生態系統之外的代理來添加新角色，可以讓你未來的選擇保持開放。

所以，現在就做適合你的事情——但要保留一兩年後再次改變的權利。